Chatbots auxiliam empresas de transporte público durante a crise

Para o diretor de tecnologia da ONBOARD, há espaço para expansão de serviços automatizados aos clientes 

A demanda por serviços digitais para pessoas e empresas aumentou com a pandemia do Covid-19 e neste momento essas soluções e tendências se radicalizam como nunca. Empresários já falam sobre manter o teleatendimento em home office, jornais de grande circulação descobrem que a redação pode ser bem menor e chatbots crescem 100% em número de conversações. 

No transporte público não é diferente, e os chatbots têm especial destaque. Cidades que apostam em chatbots no atendimento aos clientes vão ao encontro do comportamento do consumidor atual, altamente digital e em busca de resoluções rápidas para suas demandas. Além disso, no contexto de crise, chatbots revelam ser grandes aliados na operação durante a crise, dado o volume de dúvidas que chegam da população ao atendimento e das restrições que o departamento responsável possui nesse momento. 

Sistemas de transporte pelo país todo passam a adotar chatbots para atendimentos simples, recargas e solicitações de cartões, tendência que deve aumentar após a experiência atual. Para o diretor de tecnologia da OnBoard Mobility, que desenvolve chatbots para sistemas de transporte, Marcel Cunha “A crise pode ter servido para aumentar a visibilidade dos chatbots de forma geral, e isso, a longo prazo, tende a fazer com que novas funcionalidades/serviços sejam exploradas com os chatbots, tornando-os uma ferramenta indispensável”, afirma ao Agora é Simples.

Na região metropolitana de Belo Horizonte, por exemplo, a chatbot Sol já diminuiu em 25% os atendimentos feitos por telefone, automatizando um processo que necessitava de recursos humanos e materiais muito maiores antes. São mais de 12 mil agendamentos de atendimentos, um dos serviços da Sol, desde o seu lançamento. 

Em São Paulo, por sua vez, a recarga pode ser feita via Facebook, sem a necessidade de encarar filas em bilheterias e postos físicos, espaços de risco de contaminação devido à proximidade entre as pessoas. 

“Ficou claro que os chatbots, principalmente por estarem rodando, em grande maioria, nas redes sociais, são um ótimo canal de comunicação com os usuários, e que eles podem ser utilizados como uma excelente fonte de informação e automatização de processos com grande alcance”, afirma Cunha. 

Abaixo, Marcel Cunha conta mais sobre as perspectivas da OnBoard após a quarentena, refletindo sobre o aumento da demanda por serviços digitais e as oportunidades ainda não exploradas na experiência com chatbots. 

Como os chatbots têm atuado no suporte operacional de empresas de transporte?

Os chatbots, de forma geral, auxiliam em processos que podem ser automatizados com procedimentos ou respostas padrão, sem a necessidade de intervenção humana para consultas e análises mais complexas. Nesse contexto, para as empresas de transporte, os chatbots possuem uma boa aplicação em recargas de cartões de transportes e procedimentos auxiliares, como por exemplo: pedidos de bloqueio, segunda via de cartão, consulta de saldo, agendamentos para benefícios, entre outros. Além disso, podem ajudar a responder às principais dúvidas relacionadas à operação, como: horários de ônibus, linhas, itinerários, valores, documentos necessários para determinadas ações. Por fim, mas não menos importante, os chatbots servem de “ponte” aos canais de atendimento e ajuda, como o atendimento online. Eles conseguem perceber quando os clientes não estão conseguindo achar a resolução para o seu problema de forma automática nos processos e respostas, e indica os canais de atendimento.

Há uma percepção, por parte de gestores, de que os chatbots podem ter um papel maior em sua operação neste momento de crise?

Sim. Ficou claro que os chatbots, principalmente por estarem rodando, em grande maioria, nas redes sociais, são um ótimo canal de comunicação com os clientes, e que eles podem ser utilizados como uma excelente fonte de informação e automatização de processos com grande alcance.

Caso haja uma percepção positiva, você acredita que o relacionamento com chatbots podem se expandir mesmo depois da crise?

Sim. A crise pode ter servido para aumentar a visibilidade dos chatbots de forma geral, e isso, a longo prazo, tende a fazer com que novas funcionalidades/serviços sejam exploradas com os chatbots, tornando-o uma ferramenta indispensável.

Quais problemas podem ser resolvidos por chatbots e que empresas clientes da OnBoard ainda não descobriram?

Sem entrar no mérito dos problemas de domínio específico (que valem apenas para uma empresa em questão), acredito que o potencial de comunicação ativa/marketing dos chatbots ainda não foi explorado em sua totalidade. Estamos muito “apegados” a soluções que usam os chatbots para automação de processos e respostas, mas esquecemos do fato que os mesmos podem ser um canal de comunicação excelente. Os canais de publicação de chatbots são geralmente redes sociais, onde os usuários se concentram boa parte do tempo. Com isso, taxa de abertura de mensagens, entre outros indicadores, passam ser melhores do que outros canais, como email, e poderiam ser melhor aproveitados.

Novos insights podem vir da interação de consumidores com chatbots? 

Sim. Podemos destacar o uso da análise de dados gerados pelos usuários no chatbot. Tanto o fluxo de suas interações, quanto dados como temas mais acessados, problemas mais recorrentes no atendimento, entre outros, podem ser bastante úteis para a entender o que o usuário está precisando, implementando novos serviços ou adequando o chatbot à realidade do usuário.

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