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Chatbot do Consórcio ÓTIMO de Minas é avaliado por clientes

A chatbot Sol está mudando o relacionamento com o transporte público em Minas Gerais

Criada no ano passado para aumentar os meios de comunicação e facilitar a vida do cidadão, a chatbot Sol, do cartão ÓTIMO da Região Metropolitana de Belo Horizonte, faz agendamento para serviços presenciais, recarga de créditos e soluciona dúvidas. Todo o processo ocorre na página do ÓTIMO no Facebook via Messenger. 

Chatbots são robôs que auxiliam humanos em funções simples – como cadastros, agendamentos e recargas – poupando o tempo de atendentes para outras funções. Por meio de conversas nós humanos interagimos com o chatbot. 

Com menos de um ano de lançamento a Sol já possui mais de 12 mil agendamentos e uma alta taxa de satisfação, conforme divulga a ONBOARD, desenvolvedora da Sol.

Em pesquisa NPS (Net Promoter Score) realizada no final de 2019 foram perguntadas para clientes “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a Sol para realizar agendamento para seu cartão ÓTIMO?”. Nessa metodologia são desconsiderados os neutros, aqueles que votam entre 7 e 8, e somados os detratores com notas de 0 a 6 e os promotores com avaliações 9 e 10. A média final pode variar de -100 a 100. Com 298 respostas a Sol conseguiu incríveis 59 pontos, ficando na zona de qualidade, segundo maior nível na metodologia.

Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

O resultado é incrível e comprova a eficiência da Sol atendendo clientes do transporte público. Além disso, 90% das pessoas que entraram em contato com a Sol obtiveram sucesso em suas solicitações sem a necessidade de passar para um atendente físico. Apenas 10% de todos os chamados precisaram de solução de um funcionário.

As pessoas sabem que por telefone ligações podem se perder, cair na linha de espera etc., enquanto os chatbots estão disponíveis 24h por dia 7 dias por semana sem filas com fácil usabilidade por pessoas de todas as idades.

Agora, o caminho é sair da zona de qualidade rumo a zona de excelência, compreendendo os pontos em que a Sol pode melhorar na sua experiência com clientes do transporte público. De todo modo, cidadãos mineiros têm em sua rede social favorita um canal direto com o transporte de sua cidade de forma inédita e eficiente. 

Somado à novidade, o atendimento realizado por um consórcio prestador de serviços de transporte público vira notícia por sua qualidade, algo raro num país com altos índices de insatisfação com os meios públicos de locomoção. Dessa forma o Consórcio ÓTIMO se destaca como pioneiro na renovação do relacionamento com o consumidor e a OnBoard se consolida como parceira digital de empresas de transporte.

Mais cidades pelo país estão se dando conta da necessidade de aumentar a capilaridade de atendimentos – para além, inclusive, de aplicativos. Na era do poder do consumidor, pessoas que usam o transporte público são isso, consumidores, e não apenas usuários. 

A Sol foi desenvolvida para o Consórcio ÓTIMO pela startup ONBOARD, que tem a missão de transformar digitalmente o transporte público. Outros cases da startup podem ser acompanhados em seu site.

Isso é obrigatório.
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Cartão ÓTIMO aposta na inovação por chatbots

Atendimentos por Facebook do sistema de transporte público mineiro já chegam a 25% do total 

No Brasil, uma em cada cinco pessoas que anda de transporte público têm algum benefício, sejam idosos, estudantes ou pessoas com deficiência. A validação desses benefícios possui grande demanda, o que sobrecarrega o atendimento das empresas concessionárias. 

Diante desse desafio, o ÓTIMO, consórcio responsável pela bilhetagem eletrônica da Região Metropolitana de Belo Horizonte, foi pioneiro no país na adoção de chatbots para relacionamento com o consumidor, como afirmam em apresentação no Seminário Nacional da NTU. 

Em março, a empresa lançou a tecnologia desenvolvida pela ONBOARD. Chatbots são robôs em chats – sejam em redes sociais como Facebook, aplicativos como WhatsApp ou nos próprios sites – e que usam Inteligência Artificial para prestar serviços e respostas. 

A primeira experiência no transporte público foi Bipay, também desenvolvido pela startup OnBoard Mobility, que faz a recarga do Bilhete Único em São Paulo. O chatbot do ÓTIMO, nomeada Sol, porém, ousou ainda mais e iniciou outros serviços. 

O primeiro deles foi o agendamento de atendimentos presenciais, como o cadastro de idosos e pessoas com deficiência para a gratuidade, como conta Juliana Mota, gestora de projetos do ÓTIMO. 

“O ÓTIMO recebe muita demanda de agendamento de senha e problemas no cadastro desses agendamentos. As linhas ficavam congestionadas e perdíamos algumas ligações”, relata Juliana. Até então os agendamentos eram feitos apenas por telefone.

“Chegou a nós o sistema de agendamento do chatbot da OnBoard. Já estávamos com o plano do aplicativo e nos perguntamos porque não aproveitar nossa API já criada para outros canais?”, relembra. 

Segundo o consórcio, em quatro meses de operação, cerca de 25% dos atendimentos já são realizados pelo Facebook Messenger, espaço escolhido para instalação inicial da Sol. 

Márcia Cristina, responsável pela gestão do SAC da empresa, relata que desde março foram mais de 4 mil agendamentos. Além dos cartões para idosos e pessoas com deficiência e recargas para cartão ÓTIMO Cidadão, a Sol também esclarece dúvidas frequentes relacionadas ao sistema metropolitano, “temos uma média de 300 interações por mês com humanos”, afirma a gestora. 

Quando não sabem responder, chatbots indicam uma pessoa para o atendimento. Com o tempo, as perguntas que não eram respondidas vão sendo aprendidas e respostas são criadas automaticamente devido ao uso de Inteligência Artificial. “A Sol está preparada para atender o público sênior e especial, fazer recargas e, com as várias interações, tem ficado cada vez mais apta a atender os clientes das outras categorias de cartão ÓTIMO e esclarecer dúvidas do sistema metropolitano como um todo”, finaliza Márcia. 

É o caso de Wesley Pereira, morador de Santa Luzia, região metropolitana de BH. Mesmo sem ser beneficiário de alguma gratuidade no transporte, usa o chatbot para saber seu saldo e comprar créditos “recomendo! Consigo realizar recargas na palma da mão e sem sair de casa”, afirma em rede social. 

Em entrevista ao Agora é Simples, Juliana Mota fala mais sobre a Sol, chatbot de serviços da mobilidade do consórcio ÓTIMO. 

Qual problema o chatbot Sol veio resolver? 

O ÓTIMO tem muita demanda de agendamento de senha e enfrentava problemas no cadastro desses agendamentos. Com isso, perdíamos algumas ligações [os agendamentos eram feitos por telefone] e as linhas ficavam sempre congestionadas, dado o alto volume de atendimentos. 

Chegou a nós o sistema de agendamento do chatbot da OnBoard. Já estávamos com o plano de aplicativo e nos perguntamos porque não aproveitar nossa API já criada para outros canais? Hoje estamos voando com os agendamentos, 25% dos nossos agendamentos são feitos através da Sol. A quantidade de recarga ainda está baixa, porque ainda não se focou na divulgação dessa funcionalidade através de campanhas de marketing. 

Como tem sido a recepção de clientes? 

Tem tido uma ótima aceitação. Nossa página está recebendo mais likes, seguidores e avaliações. Estamos ganhando visibilidade para o usuário. 

Juliana Mota. Foto: João Paulo Santos Machado

Qual é a expectativa atual a partir dos primeiros resultados? 

A partir de agora estamos trabalhando para deixá-la apta para atender assuntos que humanos fazem hoje. Ela já mostra, por exemplo, o saldo do cartão. Estamos trabalhando para implementar outros serviços de rotina. O objetivo é que o chatbot trabalhe para reduzir o volume de ligações, sempre de forma simpática, eficiente e humanizada na medida do possível. Temos bastante expectativa e migraremos também para o site do ÓTIMO online. 

Pretendem acrescentar mais serviços?

Além de mais respostas de atendimento, queremos fazer pesquisa de linha, itinerário e de quadros de horário. O usuário interessado em saber qual o itinerário da tal linha, terá a resposta pelo chatbot. 

Como é trabalhar com uma startup? 

A equipe da OnBoard é muito prática, precisa e prestativa. Muito aberta e sugerem coisas novas, muitas vezes as quais nem tínhamos pensado. Agregam muito a nossa atividade. 

Precisamos nos adaptar ao “mundo contemporâneo” e a OnBoard foi a primeira com quem tivemos uma abertura à inovação. Colhemos um resultado positivo e estamos mostrando para os nossos clientes e usuários do transporte que podemos ser melhor a cada dia.

Isso é obrigatório.
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