Os impactos da pandemia no setor de transporte público sobre a visão de um empresário do setor de Belo Horizonte
Neste quarto episódio do podcast Agora é simples com ONBOARD, Larissa Belinazi e Luiz Renato M. Mattos conversam com Carlos Guedes, Empresário de ônibus, Diretor de Modernidade e Tecnologia do Consórcio Ótimo e Conselheiro de Inovação na NTU (Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos).
Na conversa, o cenário atual do transporte público no Brasil, os impactos da pandemia na operação do Consórcio Ótimo e alternativas de financiamento, inovação e transformação digital necessárias para o setor neste momento são abordadas. O destino do recurso proveniente do acordo entre Vale e Governo de Minas Gerais e qual o impacto destes na mobilidade urbana da região também foi discutido.
Novos formatos de licitação podem reverter o cenário atual e inovar na forma como os serviços de transporte público urbano são prestados
No terceiro episódio do podcast Agora é simples com ONBOARD, entrevistamos Rafael Calabria, coordenador do Programa de Mobilidade Urbana do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), titular do Conselho Municipal de Transporte e Trânsito de São Paulo e criador e conselheiro da Cidadeapé.
Nesta edição falamos sobre a crise no setor de transporte público, intensificada pelo veto do presidente no auxílio ao transporte público, além de novos formatos de licitação que podem ajudar o setor em sua recuperação pós-pandemia.
Em entrevista à Redação do Agora é Simples, candidata de São Paulo, Marina Helou, explica mais sobre suas propostas para a mobilidade urbana da cidade
Foto: Agência Alesp.
São Paulo está entre as cidades mais populosas do mundo. Dentre um crescimento exacerbado ao longos dos anos, priorização do transporte privado e constantes evacuações de passageiros do transporte público, o setor vem enfrentando constantes crises.
Com vistas a contribuir para o debate qualificado sobre mobilidade e transportes, a Redação Agora é Simples analisou as propostas de melhorias para o transporte público de candidatos e candidatas às eleições de 2020 em São Paulo e traz agora, em primeira mão, uma entrevista com a candidata Marina Helou, do partido Rede Sustentabilidade.
Ao analisar ainda mais São Paulo, percebe-se que o deslocamento não é uma tarefa simples. Além disso, as pessoas mais impactadas são as que já se encontram em situação de vulnerabilidade, desigualdade social e, em sua maioria, moradores de áreas adensadas e periféricas que necessitam se deslocar diariamente entre casa e trabalho.
“Esse é um dos aspectos que trataremos com grande ênfase, de forma transparente e participativa: a definição de tarifa que corresponda e seja adequada à capacidade de pagamento do usuário sem comprometer a qualidade dos serviços e os investimentos necessários à manutenção e modernização do sistema.”
– Marina Helou.
Entre as medidas apontadas no plano de governo de Marina, há um cronograma para implementação das ações a curto, médio e longo prazo, na qual detalhou em entrevista à Redação. A curto prazo, a candidata pretende fazer mudanças no Conselho Municipal de Trânsito e Transporte (CMTT); criação do Fórum do Transporte Sustentável da Cidade de São Paulo; wi-fi em todos os veículos.
Partindo para o médio prazo, a candidata propõe trabalhar a melhoria nos pontos de ônibus; implantação da “onda verde”nos corredores de ônibus; implantação de mecanismos e dispositivos tecnológicos de rastreamento e acompanhamento do desempenho das linhas; antecipação dos prazos para adoção de motores mais limpos (transição tecnológica).
Por fim, a longo prazo, a candidata pretende dar continuidade na modernização dos motores mais limpos e menos poluente. Aliado a isso, perguntamos à Marina sobre as estratégias para qualificação do transporte público e sua imprensa nos informou pontos importantes a serem considerados, como:
Ampliar os canais de participação e controle social da política municipal de transporte, como o fortalecimento e transformação do Conselho Municipal de Trânsito e Transporte (CMTT) em órgão deliberativo, e ampliando a representatividade da sociedade (50% dos assentos), garantindo maior transparência e visibilidade à sua atuação;
Criar o Fórum do Transporte Sustentável da Cidade de São Paulo como órgão consultivo e de assessoramento;
Implementar mecanismos e dispositivos tecnológicos em favor do usuário do transporte público, que monitorem e apresentem dados referentes ao tempo, frequência e lotação das linhas;
Implementar e modernizar todos os pontos de parada (dando conforto e segurança aos usuários);
Antecipar os prazos previstos nos contratos e no processo de concessão para a adoção de motores mais limpos (transição tecnológica de ônibus movidos a combustível fóssil para veículos que utilizem fontes renováveis e sustentáveis de energia);
Implantar wi-fi gratuito em todos os veículos;
Melhorar do sistema de semáforos nos corredores de ônibus, implementando a “onda verde”(priorizando o transporte coletivo em seu deslocamento).
Marina prevê que a melhoria em infraestrutura, qualidade do transporte público e investimentos em tecnologia possam garantir menores custos operacionais do sistema, além de recursos provenientes de outras políticas públicas que podem auxiliar a sustentação de sua proposta.
“Nossa proposta de governo prevê a reavaliação da tarifa e a definição participativa do orçamento municipal. Também há outras possibilidades [de recursos], como os obtidos pela Zona Azul, a exploração de espaços publicitários nos veículos, pontos de ônibus e locais estratégicos pela cidade, com respeito à Lei Cidade Limpa, cujos recursos podem ser revertidos à melhoria do sistema.”
– nos conta a candidata.
Dentre as possibilidade de recursos visados por Marina, dois deles deixaram parcialmente de ser do município. A Hora Park, do grupo Estapar, venceu a licitação para se tornar a gestora da Zona Azul de São Paulo pelos próximos 15 anos, além da exploração dos espaços publicitários ter sido concedida para a empresa Ótima até 2037.
Nesse sentido, a candidata também pretende implementar a “Tarifa Social”, nos moldes das tarifas de água e energia, principalmente voltado para população em situação de vulnerabilidade e outros segmentos. Esta definição será feita considerando as contribuições dos segmentos interessados e envolvidos (usuários, concessionárias, poder público) através dos canais de participação e de controle social com objetivo de reduzir o valor da tarifa para determinados públicos.
Em seu plano de governo, há ainda citação do conceito de “Paris em 15 minutos”, estratégias que a prefeita Anne Hidalgo tem tomado na capital francesa para incentivar o uso da mobilidade ativa e transporte público em detrimento do transporte individual motorizado. De acordo com Marina, “Essa proposta visa priorizar o pedestre e estabelecer diretrizes e estratégias de incentivo à diversificação das modalidade de deslocamento e incentivo à mobilidade ativa nas cidades.”
“Para que [o deslocamento] ocorra de maneira adequada e segura, as propostas das cidades de 15 minutos preveem a reforma de passeios e calçadas, priorizando as áreas no entorno das estações de trem e metrô e de terminais de ônibus, bem como nos centros de bairro e áreas de maior fluxo de pessoas (ruas comerciais)”. De acordo com a candidata, isso pressupõe o alargamento das calçadas e consequente redução do leito carroçável.
“Além disso, propomos ações públicas que garantam a existência de serviços e comércio próximo ao local de moradia, reduzindo a necessidade de as pessoas se deslocarem para buscar atendimento de suas demandas e/ou necessidades em outras regiões. Ou seja, que estes serviços, bens e produtos estejam ofertados nas proximidades – a, no máximo, 15 minutos.”
– Marina Helou.
Também há propostas para expansão da malha cicloviária, integrada e articulada com o sistema de transporte público coletivo (inter-regional) e com equipamentos públicos importantes (intrarregional).
Para essa integração e articulação entre os meios de transporte, a candidata prevê o incentivo à uma gestão transparente com diálogos metropolitanos, não apenas na questão de mobilidade, mas também em todos os assuntos que interligam o tema. Além ainda de reforçar a importância do transporte sobre trilhos, pois, segundo Marina, “são mais adequados para percorrer grandes distâncias e comportar grande contingente de usuários”.
A integração entre diversos modais também envolve a reestruturação do sistema de transporte existente hoje. Para isso, Marina prevê a implementação de linhas específicas para circulação de VLT (Veículos Leves sobre Trilhos) nas áreas centrais da cidade (juntamente com a implantação de áreas prioritárias para pedestres) e em centros comerciais e de bairro.
Em seu plano de governo, a candidata apoia a modernização e transição ecológica da frota, a qual já faz parte da legislação municipal, especificamente da Política Municipal de Mudanças Climáticas, e é obrigatória nos contratos de concessão.
No entanto, Marina conta que “devido a existência de prazos longos, nossa proposta visa antecipar estes prazos, gerando impactos positivos na saúde da população paulistana ao reduzir as emissões e, portanto, os episódios críticos de qualidade do ar. Estes impactos positivos também ocorrerão na área da saúde, reduzindo custos de atendimento e internação por doenças respiratórias e cardiovasculares.”
Para o diretor de tecnologia da ONBOARD, há espaço para expansão de serviços automatizados aos clientes
A demanda por serviços digitais para pessoas e empresas aumentou com a pandemia do Covid-19 e neste momento essas soluções e tendências se radicalizam como nunca. Empresários já falam sobre manter o teleatendimento em home office, jornais de grande circulação descobrem que a redação pode ser bem menor e chatbots crescem 100% em número de conversações.
No transporte público não é diferente, e os chatbots têm especial destaque. Cidades que apostam em chatbots no atendimento aos clientes vão ao encontro do comportamento do consumidor atual, altamente digital e em busca de resoluções rápidas para suas demandas. Além disso, no contexto de crise, chatbots revelam ser grandes aliados na operação durante a crise, dado o volume de dúvidas que chegam da população ao atendimento e das restrições que o departamento responsável possui nesse momento.
Sistemas de transporte pelo país todo passam a adotar chatbots para atendimentos simples, recargas e solicitações de cartões, tendência que deve aumentar após a experiência atual. Para o diretor de tecnologia da OnBoard Mobility, que desenvolve chatbots para sistemas de transporte, Marcel Cunha “A crise pode ter servido para aumentar a visibilidade dos chatbots de forma geral, e isso, a longo prazo, tende a fazer com que novas funcionalidades/serviços sejam exploradas com os chatbots, tornando-os uma ferramenta indispensável”, afirma ao Agora é Simples.
Na região metropolitana de Belo Horizonte, por exemplo, a chatbot Sol já diminuiu em 25% os atendimentos feitos por telefone, automatizando um processo que necessitava de recursos humanos e materiais muito maiores antes. São mais de 12 mil agendamentos de atendimentos, um dos serviços da Sol, desde o seu lançamento.
Em São Paulo, por sua vez, a recarga pode ser feita via Facebook, sem a necessidade de encarar filas em bilheterias e postos físicos, espaços de risco de contaminação devido à proximidade entre as pessoas.
“Ficou claro que os chatbots, principalmente por estarem rodando, em grande maioria, nas redes sociais, são um ótimo canal de comunicação com os usuários, e que eles podem ser utilizados como uma excelente fonte de informação e automatização de processos com grande alcance”, afirma Cunha.
Abaixo, Marcel Cunha conta mais sobre as perspectivas da OnBoard após a quarentena, refletindo sobre o aumento da demanda por serviços digitais e as oportunidades ainda não exploradas na experiência com chatbots.
Marcel Cunha
Como os chatbots têm atuado no suporte operacional de empresas de transporte?
Os chatbots, de forma geral, auxiliam em processos que podem ser automatizados com procedimentos ou respostas padrão, sem a necessidade de intervenção humana para consultas e análises mais complexas. Nesse contexto, para as empresas de transporte, os chatbots possuem uma boa aplicação em recargas de cartões de transportes e procedimentos auxiliares, como por exemplo: pedidos de bloqueio, segunda via de cartão, consulta de saldo, agendamentos para benefícios, entre outros. Além disso, podem ajudar a responder às principais dúvidas relacionadas à operação, como: horários de ônibus, linhas, itinerários, valores, documentos necessários para determinadas ações. Por fim, mas não menos importante, os chatbots servem de “ponte” aos canais de atendimento e ajuda, como o atendimento online. Eles conseguem perceber quando os clientes não estão conseguindo achar a resolução para o seu problema de forma automática nos processos e respostas, e indica os canais de atendimento.
Há uma percepção, por parte de gestores, de que os chatbots podem ter um papel maior em sua operação neste momento de crise?
Sim. Ficou claro que os chatbots, principalmente por estarem rodando, em grande maioria, nas redes sociais, são um ótimo canal de comunicação com os clientes, e que eles podem ser utilizados como uma excelente fonte de informação e automatização de processos com grande alcance.
Caso haja uma percepção positiva, você acredita que o relacionamento com chatbots podem se expandir mesmo depois da crise?
Sim. A crise pode ter servido para aumentar a visibilidade dos chatbots de forma geral, e isso, a longo prazo, tende a fazer com que novas funcionalidades/serviços sejam exploradas com os chatbots, tornando-o uma ferramenta indispensável.
Quais problemas podem ser resolvidos por chatbots e que empresas clientes da OnBoard ainda não descobriram?
Sem entrar no mérito dos problemas de domínio específico (que valem apenas para uma empresa em questão), acredito que o potencial de comunicação ativa/marketing dos chatbots ainda não foi explorado em sua totalidade. Estamos muito “apegados” a soluções que usam os chatbots para automação de processos e respostas, mas esquecemos do fato que os mesmos podem ser um canal de comunicação excelente. Os canais de publicação de chatbots são geralmente redes sociais, onde os usuários se concentram boa parte do tempo. Com isso, taxa de abertura de mensagens, entre outros indicadores, passam ser melhores do que outros canais, como email, e poderiam ser melhor aproveitados.
Novos insights podem vir da interação de consumidores com chatbots?
Sim. Podemos destacar o uso da análise de dados gerados pelos usuários no chatbot. Tanto o fluxo de suas interações, quanto dados como temas mais acessados, problemas mais recorrentes no atendimento, entre outros, podem ser bastante úteis para a entender o que o usuário está precisando, implementando novos serviços ou adequando o chatbot à realidade do usuário.
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Atendimentos por Facebook do sistema de transporte público mineiro já chegam a 25% do total
No Brasil, uma em cada cinco pessoas que anda de transporte público têm algum benefício, sejam idosos, estudantes ou pessoas com deficiência. A validação desses benefícios possui grande demanda, o que sobrecarrega o atendimento das empresas concessionárias.
Diante desse desafio, o ÓTIMO, consórcio responsável pela bilhetagem eletrônica da Região Metropolitana de Belo Horizonte, foi pioneiro no país na adoção de chatbots para relacionamento com o consumidor, como afirmam em apresentação no Seminário Nacional da NTU.
Em março, a empresa lançou a tecnologia desenvolvida pela ONBOARD. Chatbots são robôs em chats – sejam em redes sociais como Facebook, aplicativos como WhatsApp ou nos próprios sites – e que usam Inteligência Artificial para prestar serviços e respostas.
A primeira experiência no transporte público foi Bipay, também desenvolvido pela startup OnBoard Mobility, que faz a recarga do Bilhete Único em São Paulo. O chatbot do ÓTIMO, nomeada Sol, porém, ousou ainda mais e iniciou outros serviços.
O primeiro deles foi o agendamento de atendimentos presenciais, como o cadastro de idosos e pessoas com deficiência para a gratuidade, como conta Juliana Mota, gestora de projetos do ÓTIMO.
“O ÓTIMO recebe muita demanda de agendamento de senha e problemas no cadastro desses agendamentos. As linhas ficavam congestionadas e perdíamos algumas ligações”, relata Juliana. Até então os agendamentos eram feitos apenas por telefone.
“Chegou a nós o sistema de agendamento do chatbot da OnBoard. Já estávamos com o plano do aplicativo e nos perguntamos porque não aproveitar nossa API já criada para outros canais?”, relembra.
Segundo o consórcio, em quatro meses de operação, cerca de 25% dos atendimentos já são realizados pelo Facebook Messenger, espaço escolhido para instalação inicial da Sol.
Márcia Cristina, responsável pela gestão do SAC da empresa, relata que desde março foram mais de 4 mil agendamentos. Além dos cartões para idosos e pessoas com deficiência e recargas para cartão ÓTIMO Cidadão, a Sol também esclarece dúvidas frequentes relacionadas ao sistema metropolitano, “temos uma média de 300 interações por mês com humanos”, afirma a gestora.
Quando não sabem responder, chatbots indicam uma pessoa para o atendimento. Com o tempo, as perguntas que não eram respondidas vão sendo aprendidas e respostas são criadas automaticamente devido ao uso de Inteligência Artificial. “A Sol está preparada para atender o público sênior e especial, fazer recargas e, com as várias interações, tem ficado cada vez mais apta a atender os clientes das outras categorias de cartão ÓTIMO e esclarecer dúvidas do sistema metropolitano como um todo”, finaliza Márcia.
É o caso de Wesley Pereira, morador de Santa Luzia, região metropolitana de BH. Mesmo sem ser beneficiário de alguma gratuidade no transporte, usa o chatbot para saber seu saldo e comprar créditos “recomendo! Consigo realizar recargas na palma da mão e sem sair de casa”, afirma em rede social.
Em entrevista ao Agora é Simples, Juliana Mota fala mais sobre a Sol, chatbot de serviços da mobilidade do consórcio ÓTIMO.
Qual problema o chatbot Sol veio resolver?
O ÓTIMO tem muita demanda de agendamento de senha e enfrentava problemas no cadastro desses agendamentos. Com isso, perdíamos algumas ligações [os agendamentos eram feitos por telefone] e as linhas ficavam sempre congestionadas, dado o alto volume de atendimentos.
Chegou a nós o sistema de agendamento do chatbot da OnBoard. Já estávamos com o plano de aplicativo e nos perguntamos porque não aproveitar nossa API já criada para outros canais? Hoje estamos voando com os agendamentos, 25% dos nossos agendamentos são feitos através da Sol. A quantidade de recarga ainda está baixa, porque ainda não se focou na divulgação dessa funcionalidade através de campanhas de marketing.
Como tem sido a recepção de clientes?
Tem tido uma ótima aceitação. Nossa página está recebendo mais likes, seguidores e avaliações. Estamos ganhando visibilidade para o usuário.
Juliana Mota. Foto: João Paulo Santos Machado
Qual é a expectativa atual a partir dos primeiros resultados?
A partir de agora estamos trabalhando para deixá-la apta para atender assuntos que humanos fazem hoje. Ela já mostra, por exemplo, o saldo do cartão. Estamos trabalhando para implementar outros serviços de rotina. O objetivo é que o chatbot trabalhe para reduzir o volume de ligações, sempre de forma simpática, eficiente e humanizada na medida do possível. Temos bastante expectativa e migraremos também para o site do ÓTIMO online.
Pretendem acrescentar mais serviços?
Além de mais respostas de atendimento, queremos fazer pesquisa de linha, itinerário e de quadros de horário. O usuário interessado em saber qual o itinerário da tal linha, terá a resposta pelo chatbot.
Como é trabalhar com uma startup?
A equipe da OnBoard é muito prática, precisa e prestativa. Muito aberta e sugerem coisas novas, muitas vezes as quais nem tínhamos pensado. Agregam muito a nossa atividade.
Precisamos nos adaptar ao “mundo contemporâneo” e a OnBoard foi a primeira com quem tivemos uma abertura à inovação. Colhemos um resultado positivo e estamos mostrando para os nossos clientes e usuários do transporte que podemos ser melhor a cada dia.
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