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Chatbot do Consórcio ÓTIMO de Minas é avaliado por clientes

A chatbot Sol está mudando o relacionamento com o transporte público em Minas Gerais

Criada no ano passado para aumentar os meios de comunicação e facilitar a vida do cidadão, a chatbot Sol, do cartão ÓTIMO da Região Metropolitana de Belo Horizonte, faz agendamento para serviços presenciais, recarga de créditos e soluciona dúvidas. Todo o processo ocorre na página do ÓTIMO no Facebook via Messenger. 

Chatbots são robôs que auxiliam humanos em funções simples – como cadastros, agendamentos e recargas – poupando o tempo de atendentes para outras funções. Por meio de conversas nós humanos interagimos com o chatbot. 

Com menos de um ano de lançamento a Sol já possui mais de 12 mil agendamentos e uma alta taxa de satisfação, conforme divulga a ONBOARD, desenvolvedora da Sol.

Em pesquisa NPS (Net Promoter Score) realizada no final de 2019 foram perguntadas para clientes “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a Sol para realizar agendamento para seu cartão ÓTIMO?”. Nessa metodologia são desconsiderados os neutros, aqueles que votam entre 7 e 8, e somados os detratores com notas de 0 a 6 e os promotores com avaliações 9 e 10. A média final pode variar de -100 a 100. Com 298 respostas a Sol conseguiu incríveis 59 pontos, ficando na zona de qualidade, segundo maior nível na metodologia.

Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
Zona Crítica – NPS entre -100 e 0

O resultado é incrível e comprova a eficiência da Sol atendendo clientes do transporte público. Além disso, 90% das pessoas que entraram em contato com a Sol obtiveram sucesso em suas solicitações sem a necessidade de passar para um atendente físico. Apenas 10% de todos os chamados precisaram de solução de um funcionário.

As pessoas sabem que por telefone ligações podem se perder, cair na linha de espera etc., enquanto os chatbots estão disponíveis 24h por dia 7 dias por semana sem filas com fácil usabilidade por pessoas de todas as idades.

Agora, o caminho é sair da zona de qualidade rumo a zona de excelência, compreendendo os pontos em que a Sol pode melhorar na sua experiência com clientes do transporte público. De todo modo, cidadãos mineiros têm em sua rede social favorita um canal direto com o transporte de sua cidade de forma inédita e eficiente. 

Somado à novidade, o atendimento realizado por um consórcio prestador de serviços de transporte público vira notícia por sua qualidade, algo raro num país com altos índices de insatisfação com os meios públicos de locomoção. Dessa forma o Consórcio ÓTIMO se destaca como pioneiro na renovação do relacionamento com o consumidor e a OnBoard se consolida como parceira digital de empresas de transporte.

Mais cidades pelo país estão se dando conta da necessidade de aumentar a capilaridade de atendimentos – para além, inclusive, de aplicativos. Na era do poder do consumidor, pessoas que usam o transporte público são isso, consumidores, e não apenas usuários. 

A Sol foi desenvolvida para o Consórcio ÓTIMO pela startup ONBOARD, que tem a missão de transformar digitalmente o transporte público. Outros cases da startup podem ser acompanhados em seu site.

Isso é obrigatório.
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Cartão ÓTIMO aposta na inovação por chatbots

Atendimentos por Facebook do sistema de transporte público mineiro já chegam a 25% do total 

No Brasil, uma em cada cinco pessoas que anda de transporte público têm algum benefício, sejam idosos, estudantes ou pessoas com deficiência. A validação desses benefícios possui grande demanda, o que sobrecarrega o atendimento das empresas concessionárias. 

Diante desse desafio, o ÓTIMO, consórcio responsável pela bilhetagem eletrônica da Região Metropolitana de Belo Horizonte, foi pioneiro no país na adoção de chatbots para relacionamento com o consumidor, como afirmam em apresentação no Seminário Nacional da NTU. 

Em março, a empresa lançou a tecnologia desenvolvida pela ONBOARD. Chatbots são robôs em chats – sejam em redes sociais como Facebook, aplicativos como WhatsApp ou nos próprios sites – e que usam Inteligência Artificial para prestar serviços e respostas. 

A primeira experiência no transporte público foi Bipay, também desenvolvido pela startup OnBoard Mobility, que faz a recarga do Bilhete Único em São Paulo. O chatbot do ÓTIMO, nomeada Sol, porém, ousou ainda mais e iniciou outros serviços. 

O primeiro deles foi o agendamento de atendimentos presenciais, como o cadastro de idosos e pessoas com deficiência para a gratuidade, como conta Juliana Mota, gestora de projetos do ÓTIMO. 

“O ÓTIMO recebe muita demanda de agendamento de senha e problemas no cadastro desses agendamentos. As linhas ficavam congestionadas e perdíamos algumas ligações”, relata Juliana. Até então os agendamentos eram feitos apenas por telefone.

“Chegou a nós o sistema de agendamento do chatbot da OnBoard. Já estávamos com o plano do aplicativo e nos perguntamos porque não aproveitar nossa API já criada para outros canais?”, relembra. 

Segundo o consórcio, em quatro meses de operação, cerca de 25% dos atendimentos já são realizados pelo Facebook Messenger, espaço escolhido para instalação inicial da Sol. 

Márcia Cristina, responsável pela gestão do SAC da empresa, relata que desde março foram mais de 4 mil agendamentos. Além dos cartões para idosos e pessoas com deficiência e recargas para cartão ÓTIMO Cidadão, a Sol também esclarece dúvidas frequentes relacionadas ao sistema metropolitano, “temos uma média de 300 interações por mês com humanos”, afirma a gestora. 

Quando não sabem responder, chatbots indicam uma pessoa para o atendimento. Com o tempo, as perguntas que não eram respondidas vão sendo aprendidas e respostas são criadas automaticamente devido ao uso de Inteligência Artificial. “A Sol está preparada para atender o público sênior e especial, fazer recargas e, com as várias interações, tem ficado cada vez mais apta a atender os clientes das outras categorias de cartão ÓTIMO e esclarecer dúvidas do sistema metropolitano como um todo”, finaliza Márcia. 

É o caso de Wesley Pereira, morador de Santa Luzia, região metropolitana de BH. Mesmo sem ser beneficiário de alguma gratuidade no transporte, usa o chatbot para saber seu saldo e comprar créditos “recomendo! Consigo realizar recargas na palma da mão e sem sair de casa”, afirma em rede social. 

Em entrevista ao Agora é Simples, Juliana Mota fala mais sobre a Sol, chatbot de serviços da mobilidade do consórcio ÓTIMO. 

Qual problema o chatbot Sol veio resolver? 

O ÓTIMO tem muita demanda de agendamento de senha e enfrentava problemas no cadastro desses agendamentos. Com isso, perdíamos algumas ligações [os agendamentos eram feitos por telefone] e as linhas ficavam sempre congestionadas, dado o alto volume de atendimentos. 

Chegou a nós o sistema de agendamento do chatbot da OnBoard. Já estávamos com o plano de aplicativo e nos perguntamos porque não aproveitar nossa API já criada para outros canais? Hoje estamos voando com os agendamentos, 25% dos nossos agendamentos são feitos através da Sol. A quantidade de recarga ainda está baixa, porque ainda não se focou na divulgação dessa funcionalidade através de campanhas de marketing. 

Como tem sido a recepção de clientes? 

Tem tido uma ótima aceitação. Nossa página está recebendo mais likes, seguidores e avaliações. Estamos ganhando visibilidade para o usuário. 

Juliana Mota. Foto: João Paulo Santos Machado

Qual é a expectativa atual a partir dos primeiros resultados? 

A partir de agora estamos trabalhando para deixá-la apta para atender assuntos que humanos fazem hoje. Ela já mostra, por exemplo, o saldo do cartão. Estamos trabalhando para implementar outros serviços de rotina. O objetivo é que o chatbot trabalhe para reduzir o volume de ligações, sempre de forma simpática, eficiente e humanizada na medida do possível. Temos bastante expectativa e migraremos também para o site do ÓTIMO online. 

Pretendem acrescentar mais serviços?

Além de mais respostas de atendimento, queremos fazer pesquisa de linha, itinerário e de quadros de horário. O usuário interessado em saber qual o itinerário da tal linha, terá a resposta pelo chatbot. 

Como é trabalhar com uma startup? 

A equipe da OnBoard é muito prática, precisa e prestativa. Muito aberta e sugerem coisas novas, muitas vezes as quais nem tínhamos pensado. Agregam muito a nossa atividade. 

Precisamos nos adaptar ao “mundo contemporâneo” e a OnBoard foi a primeira com quem tivemos uma abertura à inovação. Colhemos um resultado positivo e estamos mostrando para os nossos clientes e usuários do transporte que podemos ser melhor a cada dia.

Isso é obrigatório.
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Conheça a Sol, robô assistente do cartão ÓTIMO de transporte

A Sol é o chatbot no Facebook/Messenger do transporte público da RMBH

O cartão ÓTIMO da Região Metropolitana de Belo Horizonte lançou oficialmente seu chatbot na página do ÓTIMO no Facebook. Pelo chat da página a robô nomeada Sol ajudará no agendamento de atendimentos para o cartão sênior, além de recargas do cartão.

Envie mensagens, não em publicações ou imagens!

O serviço deve ser acessado na página do cartão ÓTIMO no Facebook (clique aqui), vá em enviar mensagem e diga “oi”. A partir daí, é só seguir o passo a passo. Lembre-se que a Sol é uma robô, portanto, diga apenas palavra-chave básica, escolha sempre as opções que ela dá e não complique muito!

O serviço visa facilitar o acesso ao cartão sênior, que hoje precisa ser solicitado em postos físicos e que sem o agendamento prévio mantém um atendimento lento e superlotado.

O que são chatbots?

São robôs em aplicativos de mensagem, como WhatsApp e o Messenger do Facebook. Esses robôs funcionam a partir de respostas prontas e com o uso de Inteligência Artifical aprendem com as interações para apresentarem com o tempo soluções cada vez mais complexas.

Em São Paulo já existe o chatbot Bipay para o Bilhete Único, que além da recarga faz o pagamento da taxa de revalidação estudantil. Bipay e Sol são criações da startup OnBoard Mobility, especializada em soluções para a bilhetagem do transporte público.

Isso é obrigatório.
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Bipay da ONBOARD é destaque em publicação

Revista NTU, uma das mais importantes no ramo da mobilidade no país destaca chatbot Bipay na popularização de serviços de recarga online

Bipay é o primeiro chatbot de recarga de cartões de transporte do mundo. O chatbot está presente no Messenger do Facebook e faz hoje a recarga do Bilhete Único em São Paulo.

A OnBoard Mobility, criadora do chatbot, explica o serviço como “um assistente virtual para o transporte público que está aonde os clientes estão: nas redes sociais”.

Lançado no início de 2018, alguns dados revelados à NTU Urbano, publicação da Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos impressionam: 67% dos usuários de Bipay costumavam comprar créditos em pontos físicos de recarga, o que demonstra a capacidade de popularização das recargas online em um novo segmento.

A SPTrans estima que apenas 5% das recargas do Bilhete Único são feitas por aplicativos e no Brasil 80% dos celulares possuem menos de 1GB de armazenamento disponível, o que dificulta o download de muitos aplicativos em um mesmo aparelho.

E isso é o que torna os chatbots tão atraentes: disponíveis não só no Messenger, como também no WhatsApp, Skype e outros esses assistentes estão em aplicativos já baixados pelos consumidores.

Com esses benefícios, a tecnologia que combina Inteligência Artificial e redes sociais para produzir Bipay chegará também em Belo Horizonte e Região, na recarga dos cartões de transporte de lá.

O ÓTIMO já tem recarga pelo Facebook e o BHBus irá lançar ainda neste ano.

Além da recarga, por esses canais usuários mineiros terão atendimento com especialistas. O ÓTIMO agregou ao chatbot o agendamento de solicitação de cartões benefício, como idosos e estudantes e tem dado certo para otimizar e melhorar os atendimentos presenciais.

Veja como recarregar o Bilhete Único com a tecnologia chatbot Bipay:

Veja como recarregar o cartão ÓTIMO no Facebook

Aprenda a usar o chatbot que faz sua recarga do ÓTIMO de forma rápida e sem as filas dos postos físicos

Recentemente o cartão ÓTIMO de Belo Horizonte e região lançou seu serviço de relacionamento com o consumidor via Facebook Messenger.

Usuários do transporte público agora contam com a recarga e o agendamento de atendimentos especiais nos postos físicos do ÓTIMO via chatbot (robô de mensagens).

Para facilitar a adesão ao serviço foi lançado um vídeo demonstrativo da recarga pelo chat da página ÓTIMO.

Veja abaixo como recarregar usando seu cartão de crédito (método inédito e exclusivo na venda de passagens).

Segundo a empresa que criou o chatbot, os dados sensíveis, como CPF e número de cartão não ficam salvos na conversa, garantindo a segurança do consumidor.

Qualquer problema pode ser rapidamente resolvido digitando “atendente” no chat.

Conversar com chatbot do ÓTIMO

Como já abordamos aqui no site, o agendamento para idosos e pessoas com deficiência, hoje feito exclusivamente por telefone, também são possíveis na rede social. Leia mais.

Conte nos comentários o que achou da novidade!

Idosos podem agendar atendimento do cartão ÓTIMO no Facebook

O cartão ÓTIMO, da Região Metropolitana de Belo Horizonte, lançou o agendamento de atendimento para idosos via chat do Facebook.

Agora assuntos relacionados ao cartão “Sênior” podem ser previamente agendados pela rede social no computador e pelo aplicativo Messenger no celular.

Acesse o chat do cartão ÓTIMO.

Pessoas acima dos 65 anos possuem gratuidade no transporte público da RMBH, e devem comparecer à postos físicos para solicitar o benefício. Com o agendamento prévio, garantem um atendimento tranquilo.

Para agendar via Facebook acesse a página do ÓTIMO na rede social e envie ‘oi’ no chat. Utilize as respostas prontas para selecionar as opções desejadas, como dia e horário do atendimento e conclua o agendamento. Veja o vídeo abaixo com a simulação por chat.

Com o agendamento feito, compareça ao posto selecionado com documento oficial com foto, uma cópia do documento, CPF, comprovante de endereço e protocolo informado no momento do agendamento.

Atendimentos sobre o cartão “Especial”, para pessoas com deficiência, também podem ser agendados no chat da página ÓTIMO no Facebook.

Com informações OnBoard Mobility.

Cartão ÓTIMO de Belo Horizonte e região terá recarga por Facebook

Consórcio ÓTIMO lança nova forma de recarga dos cartões e agendamento de atendimento presencial pelo Facebook

Desde que o cartão ÓTIMO foi lançado na Região Metropolitana de Belo Horizonte a vida dos clientes do transporte público ficou um pouco mais fácil e segura.

Com os cartões o embarque é agilizado, há segurança pois menos dinheiro precisa estar em circulação e a integração com mais de um ônibus é uma ajuda e tanto no cotidiano dos usuários.

A maioria das pessoas já se deu conta disso e usa o ÓTIMO diariamente em suas viagens. No entanto, visando facilitar mais a vida dos clientes, o consórcio que administra o cartão lançou a recarga por Facebook e Facebook Messenger.

A iniciativa é pioneira no mundo e coloca o ÓTIMO como um dos sistemas de transporte mais inovadores do país.

Se interessou por esse novo canal? Veja como é simples comprar usando seu cartão de crédito (método inédito na compra de créditos do ÓTIMO até então).

Além da recarga, também será possível realizar agendamentos para atendimentos presenciais, como solicitação de benefícios e solução de problemas.

A OnBoard Mobility, startup desenvolvedora do serviço para o ÓTIMO, confirmou ao Agora é Simples que os dados sensíveis, como número de cartão, não ficam salvos na conversa para a segurança dos clientes.

Quero usar o chatbot do ÓTIMO!

O que são chatbots?

Chatbots são robôs em aplicativos de mensagem, como o Messenger e WhatsApp, que nos auxiliam em tarefas simples.

Como fazer o cartão ÓTIMO

Além dos cartões benefício para pessoas com deficiência e idosos, existem os cartões ÓTIMO Identificado e Não Identificado. Veja como fazer e quais as diferenças.

O cartão Identificado permite que em casos de perda, roubo ou danificação os créditos sejam recuperados. Essa é a diferença máxima entre eles.

Para fazer o seu leia o Termo de Adesão e, junto a seu CPF, RG (ou similar) e comprovante de residência, entregue em um dos Postos de Venda do ÓTIMO.

O Cartão ÓTIMO Não Identificado pode ser adquirido em qualquer Posto de Venda ÓTIMO sem qualquer cadastro. O cartão custa R$2.

Atualmente, a empresa disponibiliza a migração do Não Identificado para o Identificado sem necessidade de deslocamento. Saiba mais no site do ÓTIMO.